專利名稱：呼叫中心設備控制系統(tǒng)及方法
技術領域：
本發(fā)明涉及電子領域，尤其涉及一種呼叫中心設備控制系統(tǒng)及方法。
背景技術：
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，自動靈活地處理大量各種不同的電 話呼入和呼出業(yè)務的綜合設備，其涉及軟件與硬件的協(xié)同工作。同時，由于不同企業(yè)的管理 和業(yè)務流程的差異性，其需要和客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)等企業(yè) 信息化系統(tǒng)相連接，從而為企業(yè)和客戶提供更加豐富和人性化的服務?；诤艚兄行脑O備 的這種應用需求，如何將呼叫中心簡單、方便的和其他系統(tǒng)集成起來，成為呼叫中心的一個 關鍵問題。目前大部分呼叫中心系統(tǒng)所提供的第三方開發(fā)接口與設備控制方法，都是基于C/ S模式的。即，由呼叫中心系統(tǒng)廠商提供一套動態(tài)庫的形式，通常為.dll動態(tài)鏈接庫文件， 第三方業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)人員必須要首先在本地計算機安裝動態(tài)鏈接庫文件，然后才能進行調(diào) 用，且編程復雜。這種方式如果在基于Web程序中使用，最終的使用客戶還必須要安裝瀏覽 器插件，對客戶計算機的安全性和穩(wěn)定性都會構成威脅，并且增加了客戶使用系統(tǒng)的難度。隨著Web開發(fā)技術的逐漸成熟，尤其是隨著0以及AJAX技術的成熟與普及， 基于Web的信息化系統(tǒng)開發(fā)周期短，維護方便，便于分布式辦公與數(shù)據(jù)集中存儲等，這些特 性使得目前越來越多的企業(yè)信息化系統(tǒng)都基于Web技術進行開發(fā)，包括政府政務系統(tǒng)、銀 行系統(tǒng)、通信運營商的管理系統(tǒng)等都已經(jīng)改為基于Web技術開發(fā)的系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)普遍的基于DLL動態(tài)庫的第三方開發(fā)接口與設備控制方法，已經(jīng)逐 漸不能滿足目前主流的Web開發(fā)技術以及要求快速開發(fā)與集成的市場環(huán)境。因此，呼叫中 心系統(tǒng)能否提供一種更加適合基于Web信息系統(tǒng)開發(fā)的設備控制方法與集成接口，使得呼 叫中心系統(tǒng)設備第三方開發(fā)接口與控制能夠滿足目前主流基于Web的信息系統(tǒng)開發(fā)成為 呼叫中心系統(tǒng)設備廠家一個急待解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明主要解決的技術問題是提供一種呼叫中心設備控制系統(tǒng)及方法，通過代理 單元呼叫中心控制技術進行抽象和封裝，實現(xiàn)了不需要控件且對于所有基于Web的開發(fā)語 言都通用的一種呼叫中心第三方開發(fā)接口的控制系統(tǒng)及方法。為解決上述技術問題，本發(fā)明采用的一個技術方案是提供一種呼叫中心設備控 制系統(tǒng)，包括多個呼叫中心模塊、代理模塊和多個客戶端模塊，所述多個呼叫中心模塊中的 每個呼叫中心模塊均包括一個呼叫中心接口單元，所述多個客戶端模塊中的每個客戶端模 塊均包括一個WEB接口單元，所述代理模塊包括呼叫中心接口管理單元、WEB接口管理單元 和事件處理單元；所述多個呼叫中心模塊的呼叫中心接口單元與代理模塊的呼叫中心接口 管理單元連接，代理模塊的呼叫中心接口管理單元與代理單元的事件處理單元連接，代理 單元的事件處理單元與代理單元的WEB接口管理單元連接，代理單元的TOB接口管理單元與多個客戶端模塊的WEB接口單元連接。其中，所述代理單元的事件處理單元包括事件檢測器、事件分析器、消息轉(zhuǎn)發(fā)器和 命令分析器，所述事件檢測器對多個呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判斷出事件發(fā)生的呼 叫中心編號，并將呼叫中心編號和呼叫事件發(fā)送到事件分析器中，事件分析器對呼叫事件 進行分析，得出應該轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶端編號，并發(fā)送指令到消息轉(zhuǎn)發(fā)器，消息轉(zhuǎn)發(fā)器接收到 指令后，轉(zhuǎn)發(fā)信息到事件分析器指定編號的客戶端。其中，所述代理模塊的事件處理單元內(nèi)置有網(wǎng)頁服務器程序包。其中，所述網(wǎng)頁服務器程序包中包括網(wǎng)頁服務器連接鏈表。其中，所述客戶端的WEB接口單元內(nèi)置有擴展程序包。為解決上述技術問題，本發(fā)明采用的另一個技術方案是提供一種呼叫中心設備 控制方法，包括以下步驟a.每個呼叫中心中設置一個呼叫中心接口單元，每個客戶端中內(nèi)置一個TOB接口 單元，代理模塊中內(nèi)置呼叫中心接口管理單元、WEB接口管理單元和事件處理單元；b.使多個呼叫中心模塊的呼叫中心接口單元與代理模塊的呼叫中心接口管理單 元連接，代理模塊的呼叫中心接口管理單元與代理單元的事件處理單元連接，代理單元的 事件處理單元與代理單元的WEB接口管理單元連接，代理單元的TOB接口管理單元與多個 客戶端模塊的WEB接口單元連接；c.呼叫中心產(chǎn)生呼叫事件，通過呼叫中心接口單元送入到代理單元中，代理單元 對多個呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判斷出事件發(fā)生的呼叫中心編號，經(jīng)過分析后，得出 應該轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶端編號，轉(zhuǎn)發(fā)信息到指定編號的客戶端。其中，所述代理單元的事件處理單元包括事件檢測器、事件分析器、消息轉(zhuǎn)發(fā)器和 命令分析器，所述事件檢測器對多個呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判斷出事件發(fā)生的呼 叫中心編號，并將呼叫中心編號和呼叫事件發(fā)送到事件分析器中，事件分析器對呼叫事件 進行分析，得出應該轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶端編號，并發(fā)送指令到消息轉(zhuǎn)發(fā)器，消息轉(zhuǎn)發(fā)器接收到 指令后，轉(zhuǎn)發(fā)信息到事件分析器指定編號的客戶端。其中，所述代理模塊的事件處理單元內(nèi)置有網(wǎng)頁服務器程序包。其中，所述網(wǎng)頁服務器程序包中包括網(wǎng)頁服務器連接鏈表。其中，所述客戶端的WEB接口單元內(nèi)置有擴展程序包。本發(fā)明的有益效果是區(qū)別于現(xiàn)有技術的呼叫中心采用API接口進行控制和管 理，升級和維護困難且開發(fā)周期長的缺陷，本發(fā)明通過代理單元呼叫中心控制技術進行抽 象和封裝，使用相互作用的事件檢測器、事件分析器、消息轉(zhuǎn)發(fā)器和命令分析器，實現(xiàn)了不 需要控件且對于所有基于Web的通用開發(fā)語言的一種呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)及方法的應用 使得利用WEB控制呼叫中心簡單方便且開發(fā)速度快，升級與維護方便，實現(xiàn)簡單。


圖1是本發(fā)明呼叫中心設備控制系統(tǒng)實施例的結構方框圖；圖2是本發(fā)明呼叫中心設備控制方法實施例的程序流程圖；圖3是本發(fā)明通過TOB client實現(xiàn)客戶端業(yè)務程序來電彈屏的流程圖；圖4是本發(fā)明呼叫中心設備控制系統(tǒng)代理模塊實施例的結構方框圖。
具體實施例方式為詳細說明本發(fā)明的技術內(nèi)容、構造特征、所實現(xiàn)目的及效果，以下結合實施方式 并配合附圖詳予說明。請參閱圖1，本發(fā)明的呼叫中心設備控制系統(tǒng)，包括呼叫中心模塊10、呼叫中心模 塊11和呼叫中心模塊12，代理模塊20、客戶端模塊30、客戶端模塊31和客戶端模塊32，所 述呼叫中心模塊10包括呼叫中心接口單元101，呼叫中心模塊11包括呼叫中心接口單元 111，呼叫中心模塊12包括呼叫中心接口單元121，客戶端模塊30包括TOB接口單元301， 客戶端模塊31包括TOB接口單元311，客戶端模塊32包括TOB接口單元321，所述代理模 塊20包括呼叫中心接口管理單元201、TOB接口管理單元203和事件處理單元202 ；呼叫中 心模塊10、11、12的呼叫中心接口單元101、111、121與代理模塊20的呼叫中心接口管理單 元201連接，代理模塊20的呼叫中心接口管理單元201與代理模塊20的事件處理單元202 連接，代理模塊20的事件處理單元202與代理模塊20的TOB接口管理單元203連接，代理 模塊20的TOB接口管理單元203與客戶端模塊30、31、32的TOB接口單元301、311、321連 接。參見圖4，在一實施例中，所述代理單元的事件處理單元包括事件檢測器、事件分 析器、消息轉(zhuǎn)發(fā)器和命令分析器，所述事件檢測器對多個呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判 斷出事件發(fā)生的呼叫中心編號，并將呼叫中心編號和呼叫事件發(fā)送到事件分析器中，事件 分析器對呼叫事件進行分析，得出應該轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶端編號，并發(fā)送指令到消息轉(zhuǎn)發(fā)器， 消息轉(zhuǎn)發(fā)器接收到指令后，轉(zhuǎn)發(fā)信息到事件分析器指定編號的客戶端。在一實施例中，所述代理模塊的事件處理單元內(nèi)置有網(wǎng)頁服務器程序包。在一實施例中，所述網(wǎng)頁服務器程序包中包括網(wǎng)頁服務器連接鏈表。在一實施例中，所述客戶端的WEB接口單元內(nèi)置有擴展程序包。參見圖2，本發(fā)明的呼叫中心設備控制方法，包括以下步驟步驟a:每個呼叫中心中設置一個呼叫中心接口單元，每個客戶端中內(nèi)置一個TOB 接口單元，代理模塊中內(nèi)置呼叫中心接口管理單元、WEB接口管理單元和事件處理單元；步驟b 使多個呼叫中心模塊的呼叫中心接口單元與代理模塊的呼叫中心接口管 理單元連接，代理模塊的呼叫中心接口管理單元與代理單元的事件處理單元連接，代理單 元的事件處理單元與代理單元的WEB接口管理單元連接，代理單元的TOB接口管理單元與 多個客戶端模塊的WEB接口單元連接；步驟c 呼叫中心產(chǎn)生呼叫事件，通過呼叫中心接口單元送入到代理單元中，代理 單元對多個呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判斷出事件發(fā)生的呼叫中心編號，經(jīng)過分析后， 得出應該轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶端編號，轉(zhuǎn)發(fā)信息到指定編號的客戶端。在一實施例中，所述代理單元的事件處理單元包括事件檢測器、事件分析器、消息 轉(zhuǎn)發(fā)器和命令分析器，所述事件檢測器對多個呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判斷出事件 發(fā)生的呼叫中心編號，并將呼叫中心編號和呼叫事件發(fā)送到事件分析器中，事件分析器對 呼叫事件進行分析，得出應該轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶端編號，并發(fā)送指令到消息轉(zhuǎn)發(fā)器，消息轉(zhuǎn)發(fā) 器接收到指令后，轉(zhuǎn)發(fā)信息到事件分析器指定編號的客戶端。在一實施例中，所述代理模塊的事件處理單元內(nèi)置有網(wǎng)頁服務器程序包。
在一實施例中，所述網(wǎng)頁服務器程序包中包括網(wǎng)頁服務器連接鏈表。在一實施例中，所述客戶端的WEB接口單元內(nèi)置有擴展程序包。參見圖3，本發(fā)明通過TOB client實現(xiàn)客戶端業(yè)務程序來電彈屏的流程包括以下 步驟步驟201 用戶通過web client發(fā)起操作，web接口單元接收到該web請求。步驟202 :web接口單元對過程中所描述的web請求進行判斷，如果是呼接續(xù)的命 令，則向代理模塊進行轉(zhuǎn)發(fā)；步驟203 代理模塊接收到web接口單元轉(zhuǎn)發(fā)的web請求后，對該請求進行解析并 生成呼叫命令；步驟204 代理模塊將步驟203生成的呼叫命令發(fā)送給呼叫中心；步驟205 呼叫中心接收到該步驟204中代理模塊轉(zhuǎn)發(fā)的呼叫命令后執(zhí)行該呼叫 命令，即，發(fā)起呼叫過程；步驟206 當呼叫中心執(zhí)行呼叫命令后，將執(zhí)行結果反饋給代理模塊；步驟207 代理模塊接收到呼叫中心反饋的執(zhí)行結果后封轉(zhuǎn)成http請求；步驟208 代理模塊將封裝后的http請求發(fā)送給web接口單元；步驟209 :web接口單元將接收到的該http請求向web client提交。參見圖1，本發(fā)明的呼叫中心管理單元，其負責對呼叫中心進行管理，其還和代理 單元相連接，對于代理單元發(fā)送的控制命令進行分析后執(zhí)行，并將執(zhí)行結果反饋給代理單 元。同時，其還負責對整個呼叫相關事件進行監(jiān)控，當需要向代理單元上報呼叫事件時，主 動向代理單元發(fā)送呼叫事件。呼叫中心管理單元與呼叫中心設備綁定，每臺呼叫中心設備 都帶有一個呼叫中心管理單元。呼叫中心一般都帶有API接口，可以使得外部程序通過API接口對呼叫中心進行 控制和管理，現(xiàn)有技術是直接利用呼叫中心帶有的API接口進行控制，因為沒有進行再次 的技術抽象與包裝，所以無法實現(xiàn)本發(fā)明所描述的功能。本發(fā)明的代理模塊，(代理模塊的功能模塊包括呼叫中心接口管理單元、Web接 口管理單元、事件檢測器、事件分析器、消息轉(zhuǎn)發(fā)器、命令分析器)通過Socket與呼叫中心 接口單元連接，并通過一個鏈表來有效組織和管理多個不同的呼叫中心接口單元，從而使 得可以突破現(xiàn)有技術只能管理和控制一個呼叫中心的限制。并且可以管理多個不同的呼叫 中心接口單元，同時代理模塊實現(xiàn)了一個簡單的Web krver功能(大部分現(xiàn)有技術都是通 過通用的Web服務器程序(比如ApacheJomcat等)實現(xiàn)W^eb Server功能，而我們將Web krver的部分功能直接集成在我們實現(xiàn)的代理模塊中，大大提高了服務器的處理性能)， 可以接收和發(fā)送HTTP GET請求。對于ffeb Client向其發(fā)送的命令(通過HTTP請求)，對其 進行接收，解析。同時，其和相應的命令分析器連接，負責將從web clent接收到并解析后的 命令向信息轉(zhuǎn)發(fā)器進行轉(zhuǎn)發(fā)，對于命令分析器轉(zhuǎn)發(fā)過來的響應或者呼叫事件向web client 進行轉(zhuǎn)發(fā)。本發(fā)明的Web接口模塊，其提供一套呼叫中心設備控制接口的JavMcript封裝 代碼，使得提供給客戶使用的開發(fā)接口簡單到只需要幾行代碼就可以通過事先定義好的 JavaScript函數(shù)對呼叫中心設備進行控制。本發(fā)明的目的在于向呼叫中心系統(tǒng)的客戶以及第三方業(yè)務系統(tǒng)集成商提供一種
7基于Web技術的簡單且通用的第三方開發(fā)與設備控制方法，用戶可以通過簡單的HTML語法 以及JavMcript函數(shù)對復雜的呼叫中心系統(tǒng)設備進行控制以及將呼叫中心功能與業(yè)務信 息系統(tǒng)進行集成。本發(fā)明有效組織和管理多個不同的呼叫中心管理單元的鏈表實現(xiàn)1)定義一個鏈接節(jié)點的數(shù)據(jù)結構，如下struct mixsession{pthread_t t ；pthread_mutex_t lock ；struct sockaddr_in sin ；int fd ；int authenticated ；int connected ；struct cc_server氺server ；struct mix_user user ；struct mixsession氺next ；}；2)每一個與呼叫中心的連接，都將產(chǎn)生一個節(jié)點數(shù)據(jù)，并且通過*next指針串接 為一個鏈表。3)呼叫中心返回的事件信息，代理單元收到后，在消息最后增加一行數(shù)據(jù)，為 Server 呼叫中心地址。4) Web接口單元和代理單元，通過最后的krver參數(shù)區(qū)分是哪個呼叫中心的數(shù) 據(jù)。5)Web接口單元發(fā)送到呼叫中心的命令，也要在命令最后增加krver信息，代理 單元通過krver信息將命令轉(zhuǎn)發(fā)到正確的呼叫中心進行執(zhí)行。6)命令消息中帶有ActionID信元，ActionID的值為全局唯一的，代理單元和Web 接口單元通過ActionID來區(qū)分收到的消息是對應哪個命令的返回消息。以上所述僅為本發(fā)明的實施例，并非因此限制本發(fā)明的專利范圍，凡是利用本發(fā) 明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結構或等效流程變換，或直接或間接運用在其他相關的技 術領域，均同理包括在本發(fā)明的專利保護范圍內(nèi)。
權利要求
1.一種呼叫中心設備控制系統(tǒng)，其特征在于包括多個呼叫中心模塊、代理模塊和多 個客戶端模塊，所述多個呼叫中心模塊中的每個呼叫中心模塊均包括一個呼叫中心接口單 元，所述多個客戶端模塊中的每個客戶端模塊均包括一個WEB接口單元，所述代理模塊包 括呼叫中心接口管理單元、TOB接口管理單元和事件處理單元；所述多個呼叫中心模塊的呼叫中心接口單元與代理模塊的呼叫中心接口管理單元連 接，代理模塊的呼叫中心接口管理單元與代理單元的事件處理單元連接，代理單元的事件 處理單元與代理單元的WEB接口管理單元連接，代理單元的TOB接口管理單元與多個客戶 端模塊的冊B接口單元連接。
2.根據(jù)權利要求1所述的呼叫中心設備控制系統(tǒng)，其特征在于所述代理單元的事件 處理單元包括事件檢測器、事件分析器、消息轉(zhuǎn)發(fā)器和命令分析器，所述事件檢測器對多個 呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判斷出事件發(fā)生的呼叫中心編號，并將呼叫中心編號和呼 叫事件發(fā)送到事件分析器中，事件分析器對呼叫事件進行分析，得出應該轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶 端編號，并發(fā)送指令到消息轉(zhuǎn)發(fā)器，消息轉(zhuǎn)發(fā)器接收到指令后，轉(zhuǎn)發(fā)信息到事件分析器指定 編號的客戶端。
3.根據(jù)權利要求1或2所述的呼叫中心設備控制系統(tǒng)，其特征在于所述代理模塊的 事件處理單元內(nèi)置有網(wǎng)頁服務器程序包。
4.根據(jù)權利要求3所述的呼叫中心設備控制系統(tǒng)，其特征在于所述網(wǎng)頁服務器程序 包中包括網(wǎng)頁服務器連接鏈表。
5.根據(jù)權利要求1或2所述的呼叫中心設備控制系統(tǒng)，其特征在于所述客戶端的TOB 接口單元內(nèi)置有擴展程序包。
6.一種呼叫中心設備控制方法，其特征在于，包括以下步驟a.每個呼叫中心中設置一個呼叫中心接口單元，每個客戶端中內(nèi)置一個TOB接口單 元，代理模塊中內(nèi)置呼叫中心接口管理單元、WEB接口管理單元和事件處理單元；b.使多個呼叫中心模塊的呼叫中心接口單元與代理模塊的呼叫中心接口管理單元連 接，代理模塊的呼叫中心接口管理單元與代理單元的事件處理單元連接，代理單元的事件 處理單元與代理單元的WEB接口管理單元連接，代理單元的WEB接口管理單元與多個客戶 端模塊的TOB接口單元連接；c.呼叫中心產(chǎn)生呼叫事件，通過呼叫中心接口單元送入到代理單元中，代理單元對多 個呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判斷出事件發(fā)生的呼叫中心編號，經(jīng)過分析后，得出應該 轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶端編號，轉(zhuǎn)發(fā)信息到指定編號的客戶端。
7.根據(jù)權利要求6所述的呼叫中心設備控制方法，其特征在于所述代理單元的事件 處理單元包括事件檢測器、事件分析器、消息轉(zhuǎn)發(fā)器和命令分析器，所述事件檢測器對多個 呼叫中心的呼叫事件進行檢測，判斷出事件發(fā)生的呼叫中心編號，并將呼叫中心編號和呼 叫事件發(fā)送到事件分析器中，事件分析器對呼叫事件進行分析，得出應該轉(zhuǎn)發(fā)信息的客戶 端編號，并發(fā)送指令到消息轉(zhuǎn)發(fā)器，消息轉(zhuǎn)發(fā)器接收到指令后，轉(zhuǎn)發(fā)信息到事件分析器指定 編號的客戶端。
8.根據(jù)權利要求6或7所述的呼叫中心設備控制方法，其特征在于所述代理模塊的 事件處理單元內(nèi)置有網(wǎng)頁服務器程序包。
9.根據(jù)權利要求8所述的呼叫中心設備控制方法，其特征在于所述網(wǎng)頁服務器程序包中包括網(wǎng)頁服務器連接鏈表。
10.根據(jù)權利要求6或7所述的呼叫中心設備控制方法，其特征在于所述客戶端的 TOB接口單元內(nèi)置有擴展程序包。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心設備控制系統(tǒng)及方法，所述系統(tǒng)包括多個呼叫中心模塊、代理模塊和多個客戶端模塊，所述多個呼叫中心模塊中的每個呼叫中心模塊均包括一個呼叫中心接口單元，所述多個客戶端模塊中的每個客戶端模塊均包括一個WEB接口單元，所述代理模塊包括呼叫中心接口管理單元、WEB接口管理單元和事件處理單元；所述多個呼叫中心模塊的呼叫中心接口單元與代理模塊的呼叫中心接口管理單元連接，代理模塊的呼叫中心接口管理單元與代理單元的事件處理單元連接，代理單元的事件處理單元與代理單元的WEB接口管理單元連接，代理單元的WEB接口管理單元與多個客戶端模塊的WEB接口單元連接。
文檔編號H04L12/24GK102075646SQ20111000222
公開日2011年5月25日 申請日期2011年1月6日 優(yōu)先權日2011年1月6日
發(fā)明者國承斌 申請人:深圳市深海捷科技有限公司