專利名稱：一種客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)及其方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種自動(dòng)答疑系統(tǒng)及其方法，特別是涉及一種應(yīng)用于客戶服務(wù)網(wǎng)站電子布告欄中的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)及其方法。
背景技術(shù)：
隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，使用網(wǎng)絡(luò)的人口，正急速增加，在目前通過(guò)連結(jié)BBS電子布告欄觀看信息等都稱得上是最為熱門的話題，也證明了網(wǎng)絡(luò)擁有無(wú)窮的發(fā)展空間。
計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳統(tǒng)的使用方式都是連接終端機(jī)與主機(jī)，隨著儲(chǔ)存在主機(jī)內(nèi)程序的流程來(lái)輸入或查詢數(shù)據(jù)，已演變成工作站的方式。而數(shù)據(jù)庫(kù)則是將有關(guān)的數(shù)據(jù)搜集在一起，利用計(jì)算機(jī)來(lái)整理、分類、增加、尋找數(shù)據(jù)，方便使用者使用。
計(jì)算機(jī)終端機(jī)通過(guò)通信線路交換信息，所謂電子布告欄(BBS)，是將欲公開(kāi)的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)特定的計(jì)算機(jī)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，使加入該系統(tǒng)的任何一個(gè)成員可隨時(shí)了解，實(shí)時(shí)公布最新信息與響應(yīng)留言者的疑問(wèn)，因此任何一位系統(tǒng)成員有事要讓其它人知道，只要用此功能便能很快達(dá)到目的。
應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，BBS電子布告欄系統(tǒng)可以不定期將相關(guān)事宜公布于BBS電子布告欄，并設(shè)置答疑等討論區(qū)為同學(xué)與教師建立溝通的橋梁。
對(duì)于電子布告欄系統(tǒng)提供給客戶的是完善的服務(wù)。當(dāng)前的電子布告欄系統(tǒng)通常都是用戶提出的問(wèn)題，需要網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員進(jìn)行解答，就通過(guò)電子布告板進(jìn)行留言。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員登錄并看到留言之后，再在網(wǎng)頁(yè)中對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行解答。這種方式很難做到實(shí)時(shí)的解答，用戶留言，以及客戶服務(wù)人員回答問(wèn)題的留言，都要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的時(shí)間，因此交流不能夠隨時(shí)進(jìn)行。有些網(wǎng)站也有使用Live Person(即真人實(shí)時(shí)服務(wù))，相當(dāng)于呼叫中心的坐席代表，所不同的是Live Person提供的交流方式主要是在線文字交談。通過(guò)使用Live Person客戶服務(wù)，用戶的詢問(wèn)可以立即獲得網(wǎng)站客戶服務(wù)人員的回復(fù)響應(yīng)，以一對(duì)一的個(gè)性化在線交流形式，解疑答惑。
但是Live Person存在的問(wèn)題是人力資源的耗費(fèi)，特別是在線人員較多，提出的問(wèn)題也比較多的時(shí)候，由于要求是一對(duì)一的服務(wù)，因此需要龐大的人力來(lái)支持，而且也容易造成回答問(wèn)題不夠及時(shí)，還是需要線上用戶進(jìn)行等待。
因此，目前急需一種客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)及方法，使網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)無(wú)需浪費(fèi)過(guò)多的人力，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶提出的疑問(wèn)進(jìn)行自動(dòng)實(shí)時(shí)的解答，及時(shí)反饋答案內(nèi)容。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問(wèn)題在于提供一種客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)及其方法，以在電子布告欄系統(tǒng)中，根據(jù)用戶提出的問(wèn)題，及時(shí)反饋答案內(nèi)容。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容，進(jìn)行自動(dòng)實(shí)時(shí)的解答，及時(shí)反饋答案內(nèi)容，其特點(diǎn)在于，包括一答案數(shù)據(jù)庫(kù)，其用以儲(chǔ)存答案數(shù)據(jù)，其中每條所述答案數(shù)據(jù)都對(duì)應(yīng)一主題內(nèi)容，所述答案數(shù)據(jù)根據(jù)所述主題內(nèi)容進(jìn)行分類索引；一輸入接收模塊，其接收網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容；一關(guān)鍵詞提取模塊，其根據(jù)所述問(wèn)題內(nèi)容，提取其關(guān)鍵詞；一主題匹配模塊，其用以根據(jù)所述關(guān)鍵詞，在所有所述主題內(nèi)容中搜索出與所述關(guān)鍵詞匹配的目標(biāo)主題內(nèi)容；及一發(fā)送模塊，其調(diào)用所述目標(biāo)主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的答案數(shù)據(jù)，并將所述答案數(shù)據(jù)發(fā)送至所述網(wǎng)絡(luò)客戶顯示。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，還包括一問(wèn)題識(shí)別模塊，其與所述輸入接收模塊相連，識(shí)別用戶輸入的數(shù)據(jù)屬性。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，所述數(shù)據(jù)屬性包括提問(wèn)數(shù)據(jù)以及陳述數(shù)據(jù)。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，所述發(fā)送模塊為將所述答案數(shù)據(jù)發(fā)送至所述網(wǎng)站頁(yè)面顯示。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，所述顯示為在所述問(wèn)題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的位置顯示。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，所述發(fā)送模塊將所述答案數(shù)據(jù)通過(guò)電子郵件發(fā)送至客戶端。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，所述發(fā)送模塊將所述答案數(shù)據(jù)通過(guò)實(shí)時(shí)消息發(fā)送至客戶端。
本發(fā)明還提供一種客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容，進(jìn)行自動(dòng)實(shí)時(shí)的解答，及時(shí)反饋答案內(nèi)容，其特點(diǎn)在于，包括如下步驟建立答案數(shù)據(jù)庫(kù)，并將所述答案數(shù)據(jù)根據(jù)其主題內(nèi)容進(jìn)行分類索引；接收用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容；提取所述問(wèn)題內(nèi)容的關(guān)鍵詞；在所述答案數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索與所述關(guān)鍵詞匹配的目標(biāo)主題內(nèi)容；及發(fā)送所述目標(biāo)主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的所述答案數(shù)據(jù)至所述網(wǎng)絡(luò)客戶顯示。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特點(diǎn)在于，還包括識(shí)別用戶輸入的數(shù)據(jù)屬性的步驟。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特點(diǎn)在于，所述數(shù)據(jù)屬性包括提問(wèn)數(shù)據(jù)以及陳述數(shù)據(jù)。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特點(diǎn)在于，所述發(fā)送答案數(shù)據(jù)的步驟，為將所述答案數(shù)據(jù)發(fā)送至所述網(wǎng)站頁(yè)面顯示。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特點(diǎn)在于，所述顯示為在所述問(wèn)題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的位置顯示。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特點(diǎn)在于，所述發(fā)送答案數(shù)據(jù)的步驟，為將所述答案數(shù)據(jù)通過(guò)電子郵件發(fā)送至客戶端。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特點(diǎn)在于，所述發(fā)送答案數(shù)據(jù)的步驟，為將所述答案數(shù)據(jù)通過(guò)實(shí)時(shí)消息發(fā)送至客戶端。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特點(diǎn)在于，若所述檢索結(jié)果為不存在，則采用線上答疑方式，并包括如下步驟發(fā)送所述問(wèn)題內(nèi)容至所述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員；網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員根據(jù)所述問(wèn)題內(nèi)容，輸入對(duì)應(yīng)的答案數(shù)據(jù)；及發(fā)送所述答案數(shù)據(jù)至所述網(wǎng)絡(luò)客戶。
上述客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特點(diǎn)在于，還包括將所述答案數(shù)據(jù)儲(chǔ)存至所述答案數(shù)據(jù)庫(kù)的步驟。
本發(fā)明的功效，在于注冊(cè)用戶在線提出問(wèn)題之后，短時(shí)間就可以得到答復(fù)，詢問(wèn)的主題已經(jīng)預(yù)設(shè)，只要將數(shù)據(jù)庫(kù)的答案內(nèi)容發(fā)送至客戶端就可以及時(shí)的解決用戶的疑問(wèn)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)反饋答案內(nèi)容。
以下結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)描述，但不作為對(duì)本發(fā)明的限定。


圖1為本發(fā)明中客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)圖；圖2為本發(fā)明中客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法的總體流程圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例的用戶注冊(cè)流程圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例自動(dòng)反饋答案內(nèi)容的流程圖；及圖5為本發(fā)明實(shí)施例線上答疑的流程圖。
其中，附圖標(biāo)記110-答案數(shù)據(jù)庫(kù)120-輸入接收模塊130-關(guān)鍵詞提取模塊140-主題匹配模塊150-發(fā)送模塊步驟210-建立答案數(shù)據(jù)庫(kù)，并將該答案數(shù)據(jù)根據(jù)其主題內(nèi)容進(jìn)行分類索引步驟220-接收用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容步驟230-提取該問(wèn)題內(nèi)容的關(guān)鍵詞步驟240-在該答案數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索與該關(guān)鍵詞匹配的目標(biāo)主題內(nèi)容步驟250-發(fā)送該目標(biāo)主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的該答案數(shù)據(jù)至該網(wǎng)絡(luò)客戶顯示步驟301-用戶登錄步驟302-驗(yàn)證身份步驟303-用戶不存在步驟304-瀏覽客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)步驟401-用戶發(fā)言，輸入問(wèn)題內(nèi)容步驟402-提取關(guān)鍵詞步驟403-根據(jù)該關(guān)鍵詞在數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索與之匹配的主題內(nèi)容步驟404-調(diào)用該主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的答案內(nèi)容步驟405-將該答案內(nèi)容在該問(wèn)題內(nèi)容下方顯示步驟501-發(fā)送該問(wèn)題內(nèi)容至該網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員步驟502-網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員根據(jù)該問(wèn)題內(nèi)容輸入對(duì)應(yīng)的答案數(shù)據(jù)步驟503-發(fā)送該答案數(shù)據(jù)至該網(wǎng)絡(luò)客戶具體實(shí)施方式
首先請(qǐng)參閱圖1，為本發(fā)明客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)圖，說(shuō)明如下(1)答案數(shù)據(jù)庫(kù)110，其用以儲(chǔ)存答案數(shù)據(jù)，其中每條該答案數(shù)據(jù)都對(duì)應(yīng)一主題內(nèi)容，該答案數(shù)據(jù)根據(jù)該主題內(nèi)容進(jìn)行分類索引。
(2)輸入接收模塊120，其接收網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容。
(3)關(guān)鍵詞提取模塊130，其根據(jù)該問(wèn)題內(nèi)容，提取其關(guān)鍵詞。
(4)主題匹配模塊140，其用以根據(jù)該關(guān)鍵詞，在所有該主題內(nèi)容中進(jìn)行搜索，搜索出與該關(guān)鍵詞匹配的目標(biāo)主題內(nèi)容。
(5)發(fā)送模塊150，其調(diào)用該目標(biāo)主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的答案數(shù)據(jù)，并將該答案數(shù)據(jù)發(fā)送至該網(wǎng)絡(luò)客戶顯示。答案數(shù)據(jù)可以發(fā)送到該BBS系統(tǒng)中問(wèn)題內(nèi)容對(duì)應(yīng)區(qū)域，也可以以電子郵件或?qū)崟r(shí)消息的方式發(fā)送給客戶端。
其中上述系統(tǒng)還包括一問(wèn)題識(shí)別模塊，其與該輸入接收模塊相連，識(shí)別用戶輸入的數(shù)據(jù)屬性，該數(shù)據(jù)屬性包括提問(wèn)數(shù)據(jù)以及陳述數(shù)據(jù)，識(shí)別用戶的輸入是否為需要解答的內(nèi)容。
接著，通過(guò)圖2來(lái)說(shuō)明本發(fā)明的流程，該圖為本發(fā)明中客戶服務(wù)答疑方法的運(yùn)作流程圖，步驟210，首先建立答案數(shù)據(jù)庫(kù)，并將該答案數(shù)據(jù)根據(jù)其主題內(nèi)容進(jìn)行分類索引；步驟220，然后接收用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容；步驟230，再提取該問(wèn)題內(nèi)容的關(guān)鍵詞；步驟240，在該答案數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索與該關(guān)鍵詞匹配的目標(biāo)主題內(nèi)容；步驟250，最后發(fā)送該目標(biāo)主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的該答案數(shù)據(jù)至該網(wǎng)絡(luò)客戶顯示。
下面以一產(chǎn)品的客戶服務(wù)網(wǎng)站的BBS系統(tǒng)為例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
通常在該電子布告欄信息中有一部分是用戶在使用產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題，需要客戶服務(wù)人員進(jìn)行解答。本發(fā)明在用戶進(jìn)入該BBS系統(tǒng)時(shí)，需要用戶進(jìn)行注冊(cè)，注冊(cè)過(guò)的用戶經(jīng)過(guò)登錄后，才可以發(fā)表言論。沒(méi)有經(jīng)過(guò)注冊(cè)的用戶只能瀏覽網(wǎng)頁(yè)中的內(nèi)容，而沒(méi)有發(fā)表言論的權(quán)利。請(qǐng)參閱圖3，該圖為本發(fā)明用戶注冊(cè)的流程圖。步驟301，首先注冊(cè)用戶需要輸入ID及密碼登錄到BBS系統(tǒng)，ID(即帳號(hào))就是在BBS上的名字，BBS系統(tǒng)就是依靠ID來(lái)識(shí)別各注冊(cè)的網(wǎng)友，并提供各種站內(nèi)服務(wù)。在一個(gè)BBS里面，無(wú)法出現(xiàn)重復(fù)ID。ID一經(jīng)注冊(cè)認(rèn)證后自己將不能修改，對(duì)于昵稱，BBS有著比較寬松的限制，本人隨時(shí)可以通過(guò)修改個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行更改。在注冊(cè)自己的ID前，用戶只能通過(guò)一個(gè)特殊IDguest登錄到BBS去瀏覽文章。注冊(cè)自己的ID后，就可以用自己的ID登錄BBS。步驟302，然后系統(tǒng)對(duì)登錄身份進(jìn)行驗(yàn)證，步驟303，如果該用戶沒(méi)有注冊(cè)，則提示用戶不存在。當(dāng)該ID通過(guò)了站內(nèi)簡(jiǎn)單的注冊(cè)認(rèn)證后，步驟304，就可以瀏覽客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)。并且會(huì)獲得各種guest所沒(méi)有的權(quán)限，如發(fā)表文章、進(jìn)聊天室、發(fā)送信息給其它網(wǎng)友、收發(fā)站內(nèi)站外信件等。
請(qǐng)參閱圖4，首先步驟401，用戶發(fā)言，輸入問(wèn)題內(nèi)容之后，系統(tǒng)識(shí)別用戶輸入內(nèi)容的屬性，判斷其為提問(wèn)數(shù)據(jù)或是陳述數(shù)據(jù)?？梢愿鶕?jù)用戶輸入的區(qū)域進(jìn)行識(shí)別，網(wǎng)頁(yè)中設(shè)置有問(wèn)題內(nèi)容輸入?yún)^(qū)域，只要用戶在該區(qū)域輸入的內(nèi)容，均視為問(wèn)題內(nèi)容。也可以通過(guò)句子中的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)進(jìn)行識(shí)別，當(dāng)然這種識(shí)別方式的正確率會(huì)有所下降，會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤識(shí)別的情況。如果確定其內(nèi)容屬性為提問(wèn)數(shù)據(jù)后，步驟402，在該問(wèn)題內(nèi)容中提取關(guān)鍵詞，步驟403，根據(jù)該關(guān)鍵詞在數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索與之匹配的主題內(nèi)容。其中，該答案數(shù)據(jù)庫(kù)是預(yù)先建立好的，所有答案數(shù)據(jù)根據(jù)其主題內(nèi)容在該數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行分類索引。如果在該數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索到相應(yīng)內(nèi)容，則步驟404，調(diào)用該主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的答案內(nèi)容，最后步驟405，將該答案內(nèi)容在該問(wèn)題內(nèi)容下方顯示，展示給用戶解答結(jié)果頁(yè)面。也可以通過(guò)電子郵件或?qū)崟r(shí)消息的方式將答案內(nèi)容發(fā)送到相應(yīng)的客戶端。
如果不存在與該關(guān)鍵詞相匹配的內(nèi)容，則采用線上答疑的方式，請(qǐng)參閱圖5，步驟501，直接將該問(wèn)題內(nèi)容發(fā)送至線上網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員，步驟502，該線上網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員根據(jù)該問(wèn)題內(nèi)容輸入對(duì)應(yīng)的答案數(shù)據(jù)，步驟503，再發(fā)送該答案數(shù)據(jù)至該網(wǎng)絡(luò)客戶。最后收集已往的用戶疑問(wèn)和解答信息，提取出關(guān)鍵詞，將該答案數(shù)據(jù)儲(chǔ)存至該答案數(shù)據(jù)庫(kù)中。從而實(shí)現(xiàn)用戶與客戶服務(wù)人員之間直接的網(wǎng)上交流，由網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員直接參與討論和對(duì)用戶的疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)解答。
當(dāng)然，本發(fā)明還可有其他多種實(shí)施例，在不背離本發(fā)明精神及其實(shí)質(zhì)的情況下，熟悉本領(lǐng)域的技術(shù)人員可根據(jù)本發(fā)明作出各種相應(yīng)的改變和變形，但這些相應(yīng)的改變和變形都應(yīng)屬于本發(fā)明權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容，進(jìn)行自動(dòng)實(shí)時(shí)的解答，及時(shí)反饋答案內(nèi)容，其特征在于，包括一答案數(shù)據(jù)庫(kù)，其用以儲(chǔ)存答案數(shù)據(jù)，其中每條所述答案數(shù)據(jù)都對(duì)應(yīng)一主題內(nèi)容，所述答案數(shù)據(jù)根據(jù)所述主題內(nèi)容進(jìn)行分類索引；一輸入接收模塊，其接收網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容；一關(guān)鍵詞提取模塊，其根據(jù)所述問(wèn)題內(nèi)容，提取其關(guān)鍵詞；一主題匹配模塊，其用以根據(jù)所述關(guān)鍵詞，在所有所述主題內(nèi)容中搜索出與所述關(guān)鍵詞匹配的目標(biāo)主題內(nèi)容；及一發(fā)送模塊，其調(diào)用所述目標(biāo)主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的答案數(shù)據(jù)，并將所述答案數(shù)據(jù)發(fā)送至所述網(wǎng)絡(luò)客戶顯示。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特征在于，還包括一問(wèn)題識(shí)別模塊，其與所述輸入接收模塊相連，識(shí)別用戶輸入的數(shù)據(jù)屬性。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)屬性包括提問(wèn)數(shù)據(jù)以及陳述數(shù)據(jù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特征在于，所述發(fā)送模塊為將所述答案數(shù)據(jù)發(fā)送至所述網(wǎng)站頁(yè)面顯示。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特征在于，所述顯示為在所述問(wèn)題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的位置顯示。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特征在于，所述發(fā)送模塊將所述答案數(shù)據(jù)通過(guò)電子郵件發(fā)送至客戶端。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其特征在于，所述發(fā)送模塊將所述答案數(shù)據(jù)通過(guò)實(shí)時(shí)消息發(fā)送至客戶端。
8.一種客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容，進(jìn)行自動(dòng)實(shí)時(shí)的解答，及時(shí)反饋答案內(nèi)容，其特征在于，包括如下步驟建立答案數(shù)據(jù)庫(kù)，并將所述答案數(shù)據(jù)根據(jù)其主題內(nèi)容進(jìn)行分類索引；接收用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容；提取所述問(wèn)題內(nèi)容的關(guān)鍵詞；在所述答案數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索與所述關(guān)鍵詞匹配的目標(biāo)主題內(nèi)容；及發(fā)送所述目標(biāo)主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的所述答案數(shù)據(jù)至所述網(wǎng)絡(luò)客戶顯示。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特征在于，還包括識(shí)別用戶輸入的數(shù)據(jù)屬性的步驟。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特征在于，所述數(shù)據(jù)屬性包括提問(wèn)數(shù)據(jù)以及陳述數(shù)據(jù)。
11.根據(jù)權(quán)利要求8所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特征在于，所述發(fā)送答案數(shù)據(jù)的步驟，為將所述答案數(shù)據(jù)發(fā)送至所述網(wǎng)站頁(yè)面顯示。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特征在于，所述顯示為在所述問(wèn)題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的位置顯示。
13.根據(jù)權(quán)利要求8所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特征在于，所述發(fā)送答案數(shù)據(jù)的步驟，為將所述答案數(shù)據(jù)通過(guò)電子郵件發(fā)送至客戶端。
14.根據(jù)權(quán)利要求8所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特征在于，所述發(fā)送答案數(shù)據(jù)的步驟，為將所述答案數(shù)據(jù)通過(guò)實(shí)時(shí)消息發(fā)送至客戶端。
15.根據(jù)權(quán)利要求8所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特征在于，若所述檢索結(jié)果為不存在，則采用線上答疑方式，并包括如下步驟發(fā)送所述問(wèn)題內(nèi)容至所述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員；網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員根據(jù)所述問(wèn)題內(nèi)容，輸入對(duì)應(yīng)的答案數(shù)據(jù)；及發(fā)送所述答案數(shù)據(jù)至所述網(wǎng)絡(luò)客戶。
16.根據(jù)權(quán)利要求15所述的客戶服務(wù)自動(dòng)答疑方法，其特征在于，還包括將所述答案數(shù)據(jù)儲(chǔ)存至所述答案數(shù)據(jù)庫(kù)的步驟。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種客戶服務(wù)自動(dòng)答疑系統(tǒng)，其可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容，進(jìn)行自動(dòng)實(shí)時(shí)的解答，及時(shí)反饋答案內(nèi)容，包括答案數(shù)據(jù)庫(kù)，其用以儲(chǔ)存答案數(shù)據(jù)，其中每條答案數(shù)據(jù)都對(duì)應(yīng)主題內(nèi)容，答案數(shù)據(jù)根據(jù)主題內(nèi)容進(jìn)行分類索引；輸入接收模塊，其接收網(wǎng)絡(luò)用戶輸入的問(wèn)題內(nèi)容；關(guān)鍵詞提取模塊，其根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容，提取其關(guān)鍵詞；主題匹配模塊，其用以根據(jù)關(guān)鍵詞，在所有主題內(nèi)容中搜索出與關(guān)鍵詞匹配的目標(biāo)主題內(nèi)容；及一發(fā)送模塊，其調(diào)用目標(biāo)主題內(nèi)容對(duì)應(yīng)的答案數(shù)據(jù)，并將答案數(shù)據(jù)發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)客戶顯示。本發(fā)明可以在電子布告欄系統(tǒng)中，根據(jù)用戶提出的問(wèn)題，及時(shí)自動(dòng)反饋答案內(nèi)容。
文檔編號(hào)H04L12/16GK1741013SQ20041005733
公開(kāi)日2006年3月1日 申請(qǐng)日期2004年8月27日 優(yōu)先權(quán)日2004年8月27日
發(fā)明者張東華, 楊桂華, 李秋菊 申請(qǐng)人:英業(yè)達(dá)股份有限公司