專利名稱：一種呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法及使用方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成技術(shù)，具體涉及一種呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法及由此生成的業(yè)務(wù)的使用方法。
鑒于中小企業(yè)具有租用部分座席的需求，諸如電信公司等一些大公司開始實(shí)行座席外包。這些大公司擁有建立呼叫中心所必需的硬件平臺和大量的座席，它們可以將部分座席分別外包給不同中小企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)依靠呼叫中心盈利的目的。座席外包可以采用多種形式，例如座席可以設(shè)置在本地，也可以放在需要的遠(yuǎn)端。座席的話務(wù)員可以由使用單位派遣，也可以由大公司的話務(wù)員擔(dān)任。它可以提供自動語音服務(wù)，也可以提供人工服務(wù)，如果遇到復(fù)雜的問題還可以將電話轉(zhuǎn)到租用座席的單位由該單位的技術(shù)人員負(fù)責(zé)解答。由此可見座席外包業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式靈活多變，而呼叫中心為了支持如此靈活的外包業(yè)務(wù)，首先要求在每一個座席端能夠獨(dú)立生成座席業(yè)務(wù)。
在進(jìn)行座席業(yè)務(wù)的生成時(shí)，首先必須明確客戶的業(yè)務(wù)需求，然后再根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，同時(shí)，確定自動語音功能和座席業(yè)務(wù)的功能。接下來的工作就是座席業(yè)務(wù)需求的具體實(shí)現(xiàn)。
目前呼叫中心座席業(yè)務(wù)通常是由系統(tǒng)集成商采用Delphi、Visual Basic等語言開發(fā)而成，一旦系統(tǒng)集成商開發(fā)結(jié)束之后，業(yè)務(wù)即相對固定，如果系統(tǒng)運(yùn)營商需要根據(jù)實(shí)際情況修改座席業(yè)務(wù)，則必須依賴系統(tǒng)集成商重新編寫外包部分的代碼，因而這種系統(tǒng)的開放性差，系統(tǒng)運(yùn)營商不具備獨(dú)立開發(fā)業(yè)務(wù)的能力，從而導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)營商的市場反應(yīng)能力緩慢，不能滿足外包業(yè)務(wù)靈活多變的需求。
為了解決系統(tǒng)運(yùn)營商不能獨(dú)立開發(fā)業(yè)務(wù)的問題，目前提出了采用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的辦法，在這種方法中，將所有的座席業(yè)務(wù)集成在http服務(wù)器上，座席通過瀏覽器的網(wǎng)頁通過http協(xié)議向http服務(wù)器發(fā)送請求命令，http服務(wù)器解析瀏覽器端的命令后，將請求命令的結(jié)果數(shù)據(jù)返回給瀏覽器端的網(wǎng)頁，座席即可讀取所需信息。由于服務(wù)器端可以方便地對座席業(yè)務(wù)進(jìn)行修改，因此這種方法可以實(shí)現(xiàn)座席業(yè)務(wù)的動態(tài)加載。這種方法在理論上雖然可行，但是這種借鑒互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而形成的方法具有速度慢、效率低、服務(wù)器易崩潰、安全性差等諸多缺陷，因此難以形成實(shí)際商業(yè)應(yīng)用。
本發(fā)明的另一個目的是提供一種高速高效并具有較高安全性的座席業(yè)務(wù)的使用方法。
本發(fā)明的上述目的是通過如下的技術(shù)方案予以實(shí)現(xiàn)的一種呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法，至少包括如下步驟a.在座席端預(yù)先建立并存儲一個以計(jì)算機(jī)文件形式存在的功能表，該功能表包括大于等于1行的功能項(xiàng)，每一個功能項(xiàng)至少包括用于對功能進(jìn)行描述的功能描述和用于執(zhí)行具體功能的功能函數(shù)；
b.根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求建立數(shù)據(jù)庫，并確定相應(yīng)的自動語音功能和座席業(yè)務(wù)功能；c.根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求在座席端編制相應(yīng)操作界面，并建立該操作界面和其他界面的超級鏈接；d.打開功能表文件，根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求所需的業(yè)務(wù)功能在功能表中添加該功能的功能描述，并確定實(shí)現(xiàn)該功能的功能函數(shù)，然后保存并關(guān)閉該功能表文件。
在上述呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法中，功能表的功能描述包括功能標(biāo)識、功能名稱、功能類型、輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)信息，其中功能類型包括查詢、執(zhí)行、與數(shù)據(jù)庫無關(guān)以及復(fù)雜執(zhí)行。
在上述呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法中，功能表的功能函數(shù)是輸入?yún)?shù)為變量的類SQL語句，類SQL語句和輸入?yún)?shù)的具體輸入值結(jié)合為標(biāo)準(zhǔn)SQL語句。另外，操作界面是至少包括輸入控件、輸出控件和功能按鈕的嵌入式網(wǎng)頁。
在按照上述方法生成了座席業(yè)務(wù)后的業(yè)務(wù)使用方法，至少包括如下步驟a1.座席端的操作界面向用于聯(lián)系嵌入式網(wǎng)頁、功能表和后臺服務(wù)器的程序框架發(fā)送一個要求實(shí)現(xiàn)具體功能并包含具體輸入值的請求信息；b1.程序框架調(diào)用功能表中的相應(yīng)功能函數(shù)，并使用具體輸入值替代功能函數(shù)中輸入?yún)?shù)的變量，形成標(biāo)準(zhǔn)的開放式數(shù)據(jù)庫連接命令；c1.程序框架向后臺服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)庫連接命令；d1.程序框架接收后臺服務(wù)器執(zhí)行數(shù)據(jù)庫連接命令后返回的結(jié)果數(shù)據(jù)，并發(fā)送到座席端的操作界面。
在上述座席業(yè)務(wù)的使用方法中，程序框架包括用于和后臺服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)發(fā)送和接收的后臺服務(wù)器訪問層；用于和嵌入式網(wǎng)頁進(jìn)行數(shù)據(jù)交換并通知嵌入式網(wǎng)頁進(jìn)行相應(yīng)操作的網(wǎng)頁接口層；用于在數(shù)據(jù)請求中根據(jù)功能號提取類SQL語句，將輸入?yún)?shù)寫入類SQL語句，從而構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)SQL語句發(fā)送給后臺服務(wù)器訪問層，在數(shù)據(jù)接收中將來自后臺服務(wù)器訪問層的回饋數(shù)據(jù)按照輸出參數(shù)的順序發(fā)送給網(wǎng)頁接口層的功能表解析層。
在上述座席業(yè)務(wù)的使用方法中，在步驟d1程序框架使用功能表規(guī)定的輸出格式將結(jié)果數(shù)據(jù)發(fā)送到座席端的操作界面。另外，后臺服務(wù)器可以是數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或電子郵件服務(wù)器。
從本發(fā)明的技術(shù)方案可以看出，功能表是本發(fā)明的基礎(chǔ)，它構(gòu)成了訪問數(shù)據(jù)庫的接口，實(shí)現(xiàn)了座席業(yè)務(wù)和底層數(shù)據(jù)庫的分離，對于任何一個新的座席業(yè)務(wù)，只需在功能表中添加一個相應(yīng)的新的功能描述和功能函數(shù)即可，從而實(shí)現(xiàn)了壘積木式的開發(fā)，大大提高了座席業(yè)務(wù)的生成速度，縮短了座席業(yè)務(wù)的開發(fā)周期。
本發(fā)明采用經(jīng)典的客戶端/服務(wù)器端模式，避免了現(xiàn)有技術(shù)中采用瀏覽器/服務(wù)器模式造成的速度慢、效率低、安全性差等諸多缺陷，做到了座席業(yè)務(wù)使用的高速高效，并具有較高的安全性。
另外，本發(fā)明采用成熟的嵌入式網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)，提高效率的同時(shí)增強(qiáng)了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在外部網(wǎng)頁編輯軟件如FrontPage等的幫助下，可以構(gòu)筑通用的程序模塊，從網(wǎng)頁的界面到內(nèi)部的功能都可以重復(fù)使用通用模塊，而網(wǎng)頁開發(fā)的普及程度又使得這種方法簡便易行。同時(shí)，生成的座席業(yè)務(wù)可以很方便地?cái)U(kuò)展到其他應(yīng)用場合，例如用于建設(shè)網(wǎng)站等，從而提高了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。
為了解決可以實(shí)現(xiàn)座席業(yè)務(wù)生成的目的，本發(fā)明采用了嵌入式網(wǎng)頁技術(shù)，因?yàn)榍懊娼榻B過，網(wǎng)頁可以訪問后臺http服務(wù)器，從而可以方便地實(shí)現(xiàn)座席業(yè)務(wù)生成。而為了避免網(wǎng)頁訪問http服務(wù)器所造成的速度慢、效率低等缺點(diǎn)，本發(fā)明在基本結(jié)構(gòu)上摒棄了瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，而改為采用客戶端/服務(wù)器端結(jié)構(gòu)。這樣座席不是去訪問http服務(wù)器，而是訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者電子郵件服務(wù)器等，這樣可以加快訪問時(shí)間，提高工作效率。但是由于網(wǎng)頁不具備直接訪問數(shù)據(jù)庫的能力，因此需要在網(wǎng)頁和數(shù)據(jù)庫之間建立一座橋梁，這就是本發(fā)明采用的程序框架，它實(shí)質(zhì)上是運(yùn)行在操作系統(tǒng)平臺上的程序模塊。網(wǎng)頁嵌入到程序框架中，由程序框架傳遞網(wǎng)頁和數(shù)據(jù)庫之間的命令及數(shù)據(jù)傳輸。
程序框架只是起一個物理傳遞信息的作用，它并不能直接向數(shù)據(jù)庫發(fā)送實(shí)際命令。因此在本發(fā)明中提出了包含命令具體內(nèi)容的功能表。程序框架只有通過功能表才能正確地在網(wǎng)頁和數(shù)據(jù)庫之間傳遞信息，因此功能表是本發(fā)明的基礎(chǔ)和核心，下面首先對功能表進(jìn)行詳細(xì)說明。
表1示出了本發(fā)明的功能表的一個示例。從表1中可以看出，表中的每一行代表了一項(xiàng)功能，也就是一個完整的座席業(yè)務(wù)單元。一個功能表由不同功能的功能描述和功能函數(shù)組成，在本發(fā)明中的功能函數(shù)也就是將在稍后詳細(xì)介紹的和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化查詢語言(SQL)語句類似的類SQL語句。每一項(xiàng)功能描述包括功能標(biāo)識、功能名稱、功能類型、輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)等信息。

表1功能表中的功能標(biāo)識是各個功能的順序編號，以方便檢索和程序內(nèi)部使用。功能名稱是對功能的簡單描述。功能類型是完成該功能所需要進(jìn)行的操作，主要有“與數(shù)據(jù)庫無關(guān)”、“查詢”、“執(zhí)行”和“復(fù)雜執(zhí)行”四種。在這四種類型中，與數(shù)據(jù)庫無關(guān)指的是不需要訪問數(shù)據(jù)庫，一般是訪問電子郵件服務(wù)器或語音服務(wù)器等，查詢功能定義為從數(shù)據(jù)庫的一個或多個數(shù)據(jù)表中查詢記錄，執(zhí)行功能定義為添加、刪除或更新數(shù)據(jù)庫記錄等對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修改的操作，復(fù)雜執(zhí)行功能指的是一個功能同時(shí)包含查詢、執(zhí)行、認(rèn)證等多項(xiàng)任務(wù)的功能。其中與數(shù)據(jù)庫無關(guān)功能和復(fù)雜執(zhí)行功能是相對固定的，和本發(fā)明涉及的業(yè)務(wù)開發(fā)無關(guān)，本發(fā)明在進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)時(shí)所使用的功能類型是查詢和執(zhí)行。
功能表的核心是類SQL語句，它用來實(shí)現(xiàn)具體的功能。類SQL語句是從標(biāo)準(zhǔn)的SQL語句演變而來的語句，它和標(biāo)準(zhǔn)SQL語句的不同在于它的輸入?yún)?shù)不是一個定值，而是一個變量。例如，一個標(biāo)準(zhǔn)的SQL語句可以描述成“返回所有身高大于170厘米的學(xué)生名單”，而相應(yīng)的類SQL語句則可能是“返回所有身高大于[身高]厘米的學(xué)生名單”。這里使用一個變量[身高]代替了標(biāo)準(zhǔn)SQL語句中的常量170。在后面介紹整個方法流程時(shí)將要介紹，這里的變量會和網(wǎng)頁的輸入?yún)?shù)結(jié)合形成一個標(biāo)準(zhǔn)SQL語句。例如在網(wǎng)頁中用戶輸入定值170，經(jīng)過程序框架的翻譯后，程序框架即將定值170替換功能表中的當(dāng)前變量[身高]，從而向數(shù)據(jù)庫發(fā)送的命令依然是標(biāo)準(zhǔn)SQL語句“返回所有身高大于170厘米的學(xué)生名單”。然后，下一次如果從網(wǎng)頁中輸入定值160，則向數(shù)據(jù)庫發(fā)送的命令變?yōu)椤胺祷厮猩砀叽笥?60厘米的學(xué)生名單”。由此可見，類SQL語句的提出是為了適應(yīng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行同一功能的不同具體操作。
除了前面提到的功能標(biāo)識、功能名稱等信息之外，功能描述中還包含輸入信息和輸出信息。其中輸入信息表示網(wǎng)頁傳送給類SQL語句的參數(shù)，輸出信息表示數(shù)據(jù)庫返回給網(wǎng)頁的結(jié)果數(shù)據(jù)。其中輸入?yún)?shù)在使用中由用戶根據(jù)需要填寫，經(jīng)過程序框架的翻譯之后，和類SQL語句結(jié)合為標(biāo)準(zhǔn)SQL語句，輸出參數(shù)限定了程序框架向嵌入式網(wǎng)頁輸出的數(shù)據(jù)格式，輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)作為參數(shù)在網(wǎng)頁和程序框架之間傳遞信息。
在生成功能表之后，還可以對功能表進(jìn)行編輯等操作，也就是可以在功能表中添加、修改或者刪除功能描述，同時(shí)還可以對類SQL語句的正確性進(jìn)行測試和修改，這些對于本領(lǐng)域技術(shù)人員來說都很容易實(shí)現(xiàn)，在此不再詳細(xì)說明。
在本發(fā)明中，程序框架是聯(lián)系嵌入式網(wǎng)頁、功能表和后臺服務(wù)器的紐帶，它由三個層面組成最上層是后臺服務(wù)器訪問層，負(fù)責(zé)向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、語音服務(wù)器等后臺服務(wù)器發(fā)送請求和接收回饋數(shù)據(jù)；最下層是網(wǎng)頁接口層，它直接與內(nèi)嵌的網(wǎng)頁交流，獲取網(wǎng)頁的提交數(shù)據(jù)以及將數(shù)據(jù)返回給網(wǎng)頁，它通過事件通知網(wǎng)頁進(jìn)行某項(xiàng)操作，通過方法供網(wǎng)頁調(diào)用執(zhí)行；中間層是功能表解析層，這一層將維系整個功能表的運(yùn)轉(zhuǎn)，在數(shù)據(jù)請求中負(fù)責(zé)根據(jù)功能號提取類SQL語句，并將輸入?yún)?shù)寫入類SQL語句，從而構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)SQL語句發(fā)送給后臺服務(wù)器訪問層，在數(shù)據(jù)的接收中負(fù)責(zé)將回饋數(shù)據(jù)按照輸出參數(shù)的順序發(fā)送給網(wǎng)頁接口層。
程序框架原則上可以使用當(dāng)前任何一種編程語言編寫，較佳地是使用Visual C++6.0編程語言，因?yàn)樗哂辛己玫拿嫦驅(qū)ο缶幊棠芰?。后臺服務(wù)器訪問層采用派生類的方式實(shí)現(xiàn)，各子類分別處理各種后臺服務(wù)；功能表解析層采用對象的鏈表方式實(shí)現(xiàn)，將功能表讀入內(nèi)存后，在內(nèi)存中根據(jù)鏈表的鏈接查找數(shù)據(jù)；網(wǎng)頁接口層其實(shí)就是嵌在網(wǎng)頁中的控件，因此可以直接和網(wǎng)頁進(jìn)行數(shù)據(jù)交流。
下面以添加一項(xiàng)座席業(yè)務(wù)為例說明本發(fā)明是如何使用功能表具體實(shí)現(xiàn)座席業(yè)務(wù)的生成。

圖1示出了其流程圖。從圖1中可以看出，本發(fā)明的座席業(yè)務(wù)的生成包括如下步驟在步驟101，根據(jù)對座席業(yè)務(wù)的需求編制操作界面，也就是編制一個單獨(dú)的嵌入式網(wǎng)頁。這里具體的編制過程可以采用通用的網(wǎng)頁開發(fā)工具，和普通網(wǎng)頁一樣，這個嵌入式網(wǎng)頁也需要有相應(yīng)的輸入控件、輸出控件、功能按鈕和超級鏈接等。
在步驟102，根據(jù)業(yè)務(wù)需求在功能表中添加一個對應(yīng)于實(shí)際操作的功能的描述，包括功能標(biāo)識、功能名稱、功能類型、輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)等信息。
在步驟103，確定實(shí)現(xiàn)所添加的功能的類SQL語句，這一步?jīng)Q定了如何通過功能表執(zhí)行座席業(yè)務(wù)，是整個業(yè)務(wù)生成的關(guān)鍵。具體如何確定類SQL語句可以參考SQL語句的確定，這屬于具體的實(shí)現(xiàn)過程，本發(fā)明對此不做任何限定。
在步驟104，在其他網(wǎng)頁中添加在步驟101建立的新網(wǎng)頁的超級鏈接，使新添加的功能可以得到實(shí)際使用。
在步驟105，進(jìn)行諸如錄制提示音、編輯語音業(yè)務(wù)腳本、配置接入號等后續(xù)工作。由于它們屬于本發(fā)明的后續(xù)處理，而且都是公知技術(shù)，因此這里不再贅述。
通過上述步驟即建立了一個新的座席業(yè)務(wù)。由此可見，使用本發(fā)明的方法建立座席業(yè)務(wù)非常方便，只需要動態(tài)修改功能表即可。
在按照上述步驟生成了新的座席業(yè)務(wù)后，下面參考圖2說明本發(fā)明座席業(yè)務(wù)的具體使用過程。
在步驟201，話務(wù)員在座席的嵌入式網(wǎng)頁中輸入了具體的業(yè)務(wù)請求和相關(guān)數(shù)據(jù)信息之后，嵌入式網(wǎng)頁接收到該信息，然后通過輸入控件向程序框架發(fā)送一個相應(yīng)的請求信息。這個請求信息中包含了在功能表中定義的功能標(biāo)識，并且包含一個作為替換功能表中輸入?yún)?shù)的具體值。
在步驟202，程序框架的網(wǎng)頁接口層接收到來自嵌入式網(wǎng)頁發(fā)送的請求信息后，功能表解析層根據(jù)所包含的功能標(biāo)識，在功能表中查找到具體的輸入?yún)?shù)和類SQL語句，并用請求信息中包含的具體值替代功能表中的輸入?yún)?shù)，和類SQL語句結(jié)合為標(biāo)準(zhǔn)的SQL語句。
在步驟203，程序框架的后臺服務(wù)器訪問層執(zhí)行上一步確定的SQL語句，也就是向諸如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的后臺服務(wù)器發(fā)送一個標(biāo)準(zhǔn)的開放式數(shù)據(jù)庫連接(ODBC)命令。
在步驟204，后臺服務(wù)器向程序框架返回執(zhí)行ODBC命令的結(jié)果數(shù)據(jù)。
在步驟205，程序框架的后臺服務(wù)器訪問層接收到來自后臺服務(wù)器的結(jié)果數(shù)據(jù)之后，功能表解析層按照功能表中該功能的輸出參數(shù)格式確定數(shù)據(jù)的輸出形式，網(wǎng)頁接口層將數(shù)據(jù)按照功能表解析層所確定的輸出形式發(fā)送到嵌入式網(wǎng)頁，這樣就完成了一個通常的座席業(yè)務(wù)使用過程，也就是一個數(shù)據(jù)庫訪問操作過程。
在本發(fā)明中，程序框架所能執(zhí)行的后臺服務(wù)器不僅包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，而且也包括電子郵件服務(wù)器等，同時(shí)程序框架的后臺服務(wù)器訪問層還可以直接執(zhí)行TCP/IP服務(wù)。因此可以理解，上述只是對本發(fā)明的具體說明，并不用于限制本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法，至少包括如下步驟a.在座席端預(yù)先建立并存儲一個以計(jì)算機(jī)文件形式存在的功能表，該功能表包括大于等于1行的功能項(xiàng)，每一個功能項(xiàng)至少包括用于對功能進(jìn)行描述的功能描述和用于執(zhí)行具體功能的功能函數(shù)；b.根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求建立數(shù)據(jù)庫，并確定相應(yīng)的自動語音功能和座席業(yè)務(wù)功能；c.根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求在座席端編制操作界面，并建立該操作界面和其他界面的超級鏈接；d.打開所述功能表文件，根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求所需的業(yè)務(wù)功能在功能表中添加該功能的功能描述，并確定實(shí)現(xiàn)該功能的功能函數(shù)，然后保存并關(guān)閉該功能表文件。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法，其特征是，所述功能表的功能描述包括功能標(biāo)識、功能名稱、功能類型、輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法，其特征是，所述功能類型包括查詢、執(zhí)行、與數(shù)據(jù)庫無關(guān)以及復(fù)雜執(zhí)行。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法，其特征是，所述功能表的功能函數(shù)是輸入?yún)?shù)為變量的類SQL語句，所述類SQL語句和輸入?yún)?shù)的具體輸入值結(jié)合為標(biāo)準(zhǔn)SQL語句。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法，其特征是，步驟c中所述操作界面是至少包括輸入控件、輸出控件和功能按鈕的嵌入式網(wǎng)頁。
6.基于權(quán)利要求1生成的座席業(yè)務(wù)的使用方法，至少包括如下步驟a1.座席端的操作界面向用于聯(lián)系嵌入式網(wǎng)頁、功能表和后臺服務(wù)器的程序框架發(fā)送一個要求實(shí)現(xiàn)具體功能并包含具體輸入值的請求信息；b1.程序框架調(diào)用功能表中的相應(yīng)功能函數(shù)，并使用所述具體輸入值替代功能函數(shù)中輸入?yún)?shù)的變量，形成標(biāo)準(zhǔn)的開放式數(shù)據(jù)庫連接命令；c1.程序框架向后臺服務(wù)器發(fā)送所述數(shù)據(jù)庫連接命令；d1.程序框架接收后臺服務(wù)器執(zhí)行所述數(shù)據(jù)庫連接命令后返回的結(jié)果數(shù)據(jù)，并發(fā)送到座席端的操作界面。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的座席業(yè)務(wù)的使用方法，其特征是，所述程序框架包括用于和后臺服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)發(fā)送和接收的后臺服務(wù)器訪問層；用于和嵌入式網(wǎng)頁進(jìn)行數(shù)據(jù)交換并通知嵌入式網(wǎng)頁進(jìn)行相應(yīng)操作的網(wǎng)頁接口層；和用于在數(shù)據(jù)請求中根據(jù)功能號提取類SQL語句，將輸入?yún)?shù)寫入類SQL語句，從而構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)SQL語句發(fā)送給后臺服務(wù)器訪問層，在數(shù)據(jù)接收中將來自后臺服務(wù)器訪問層的回饋數(shù)據(jù)按照輸出參數(shù)的順序發(fā)送給網(wǎng)頁接口層的功能表解析層。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的座席業(yè)務(wù)的使用方法，其特征是，在步驟d1程序框架使用功能表規(guī)定的輸出格式將結(jié)果數(shù)據(jù)發(fā)送到座席端的操作界面。
9.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的座席業(yè)務(wù)的使用方法，其特征是，所述后臺服務(wù)器是數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或電子郵件服務(wù)器。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心座席業(yè)務(wù)的生成方法，包括在座席端預(yù)先建立并存儲一個以計(jì)算機(jī)文件形式存在的功能表，該功能表包括大于等于1行的功能項(xiàng)，每一個功能項(xiàng)至少包括用于對功能進(jìn)行描述的功能描述和用于執(zhí)行具體功能的功能函數(shù)；根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求建立數(shù)據(jù)庫，并確定相應(yīng)的自動語音功能和座席業(yè)務(wù)功能；根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求在座席端編制操作界面，并建立該操作界面和其他界面的超級鏈接；打開功能表文件，根據(jù)座席業(yè)務(wù)需求所需的業(yè)務(wù)功能在功能表中添加該功能的功能描述，并確定實(shí)現(xiàn)該功能的功能函數(shù)，然后保存并關(guān)閉該功能表文件。本發(fā)明還公開了據(jù)此生成的座席業(yè)務(wù)的使用方法。
文檔編號H04M3/42GK1449178SQ03109098
公開日2003年10月15日 申請日期2003年4月3日 優(yōu)先權(quán)日2003年4月3日
發(fā)明者王磊, 李曉峰, 詹舒波, 馬奎明 申請人:北京郵電大學(xué)