本發(fā)明涉及客服管理，具體為一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)。

背景技術：

1、客服作為用戶與商家交流的機構，對于商家推銷自家商品服務、解決客戶問題、維護老客戶起著重要的作用，客服人員或智能客服與客戶溝通的結果，很大程度上影響了客戶對整個商家印象，也間接影響客戶對商家商品的消費情況。一般客服對客戶答復的結果都可以從客戶對客服的滿意度所體現(xiàn)出來，現(xiàn)有的多數(shù)行業(yè)的智能客服都存在著能回答的問題過少和過于簡單，大多數(shù)客戶只能找人工服務解決問題，而人工服務大致分為兩種，一種是客服人員與客戶通過網上輸入文字進行交流，這種方式存在著客服響應較慢，回復不及時的問題，而另一種方式是客服人員與客戶通過電話進行交流，這種方式雖然相對第一種方式來說較為親切，且客服人員回答問題迅速；

2、現(xiàn)有技術cn?108197963?a公開了一種智能客服管理系統(tǒng)，其包括客戶端、云數(shù)據(jù)庫、網絡模塊、智能服務模塊、人工服務模塊、通話分析模塊；所述客戶端為用戶的操作端；所述云數(shù)據(jù)庫包括記錄模塊和答題庫；所述智能服務模塊包括推廣模塊、檢索模塊、自動答復模塊；所述人工服務模塊包括文字交流端和通話交流端；所述通話分析模塊用于對通話時間進行分段計時，分析客戶通話語速和音量的變化，并得出客戶情緒變化的數(shù)據(jù)；所述網絡模塊分別與所述客戶端、所述智能服務模塊和所述人工服務模塊通信連接，所述云數(shù)據(jù)庫分別與所述智能服務模塊、所述人工服務模塊和所述通話分析模塊通信連接。通過測試客戶的通話時的情緒狀況，更客觀地得出客戶對客服的滿意度。

3、但該技術中僅考慮到客戶對客服的滿意情況，在存在部分客戶進行惡意投訴的情況下會導致客服本身會面對巨大的壓力，同時未考慮到惡意投訴會進一步對客服本身的績效工資的影響。

技術實現(xiàn)思路

1、針對現(xiàn)有技術的不足，本發(fā)明提供了一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，具備準確識別用戶為正常訴求還是惡意訴求等優(yōu)點，解決了上述技術問題。

2、為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術方案：一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，包括用戶數(shù)據(jù)收集模塊、商戶數(shù)據(jù)收集模塊、用戶行為分析模塊和客服分配管理模塊；

3、所述用戶數(shù)據(jù)收集模塊包括用戶個體數(shù)據(jù)收集單元、用戶行為收集單元和用戶信用數(shù)據(jù)收集單元，所述用戶個體數(shù)據(jù)收集單元用于收集用戶的個體數(shù)據(jù)收集，包括用戶的信用等級，所述用戶行為收集單元用于收集用戶在與客服溝通前與商戶的溝通過程，所述用戶信用數(shù)據(jù)收集單元用于收集用戶在歷史上守信次數(shù)和違約次數(shù)，所述用戶數(shù)據(jù)收集模塊將收集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中；

4、所述商戶數(shù)據(jù)收集模塊用于收集與用戶當前產生訴求的商戶數(shù)據(jù)，包括商戶信用等級和歷史與該用戶的服務記錄，并將采集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中；

5、所述用戶行為分析模塊用于評價用戶當前行為的可靠程度，并分析當前訴求為正常訴求還是惡意訴求，并將計算結果發(fā)送到客服分配管理模塊中進行客服分配；

6、所述客服分配管理模塊包括客服調度單元和客服績效計算單元，所述客服調度單元用于計算當前客服的飽和程度，并將不飽和的客服分配給用戶待處理的訴求，所述客服績效計算單元用于對客服處理用戶訴求的情況來計算其績效。

7、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述用戶個體數(shù)據(jù)收集模塊收集的用戶信用等級具體過程為：

8、a1、讀取用戶所有的平臺的信用等級；

9、a2、依據(jù)在不同平臺的信用等級計算其綜合信用分。

10、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述步驟a2中計算用戶的綜合信用等級的表達式如下：，其中，表示用戶在第個平臺的評分指標函數(shù)，表示對用戶在所有平臺的評分指標進行求和,表示用戶在第個平臺的評分等級，表示用戶的綜合信用分，表示用戶在不同平臺的賬戶總數(shù)。

11、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述用戶在第個平臺的評分指標函數(shù)的表達式如下：，其中，表示用戶在第個平臺的評分指標為高信用，表示用戶在第個平臺的評分指標為中信用，表示用戶在第個平臺的評分指標為低信用。

12、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述商戶數(shù)據(jù)收集模塊中商戶信用等級的步驟如下：

13、b1、調取商戶在其他平臺的是否存在分店，若存在分店，則執(zhí)行步驟b2，若不存在分店則將當前用戶與商戶產生訴求的平臺中商戶的信用等級作為商戶信用等級；

14、b2、計算商戶全平臺的信用平均等級，并得出商戶信用等級。

15、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述用戶行為分析模塊識別當前用戶的訴求為正常訴求還是惡意訴求的具體步驟如下：

16、c1、對比用戶在與客服溝通前與商戶的溝通過程和商戶對用戶的服務記錄中記錄的內容是否一致，若用戶在與客服溝通前與商戶的溝通過程中的內容少于商戶對用戶的服務記錄中的內容，則判斷該內容為惡意訴求，若用戶在與客服溝通前與商戶的溝通過程中的內容等于或多余商戶對用戶的服務記錄中的內容，則執(zhí)行c2；

17、c2、計算用戶的訴求指數(shù)，并依據(jù)訴求指數(shù)判斷該次訴求為正常訴求還是惡意訴求，若則該次訴求會被認定為惡意訴求，若則該次訴求會被認定為正常訴求。

18、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述用戶的訴求指數(shù)的表達式如下：，其中，表示用戶的訴求指數(shù)，表示用戶的守約次數(shù)，表示用戶的違約次數(shù)，表示商戶的信用等級。

19、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述客服調度單元計算當前客服的飽和程度的表達式如下：，其中，表示惡意訴求權重，表示處理用戶所需要的時間，表示客服的飽和程度，表示工作時長，表示客服加班時長。

20、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述惡意訴求權重的表達式如下：，其中，表示惡意訴求權重，表示用戶為正常訴求，表示用戶為惡意訴求，且權重為，表示客服今日處理的第v件惡意訴求。

21、作為本發(fā)明的優(yōu)選技術方案，所述客服績效計算單元的表達式如下：，其中，表示客服的績效，表示客服處理正常訴求的基本績效，表示客服處理惡意訴求的績效，表示時薪。

22、與現(xiàn)有技術相比，本發(fā)明提供了一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，具備以下有益效果：

23、本發(fā)明通過用戶數(shù)據(jù)收集模塊收集并計算用戶的信用等級、歷史中與客服的溝通情況以及用戶在歷史上守信次數(shù)和違約次數(shù)，在收集完成后，用戶數(shù)據(jù)收集模塊將收集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中，同時商戶數(shù)據(jù)收集模塊收集與用戶當前產生訴求的商戶的商戶信用等級和歷史與該用戶的服務記錄，并將采集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中，用戶行為分析模塊在受到兩個模塊分別傳輸?shù)臄?shù)據(jù)后，并分析當前訴求為正常訴求還是惡意訴求，通過對不同的訴求其對應的權重指數(shù)不一致，來降低客服的工作壓力。

技術特征：

1.一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：包括用戶數(shù)據(jù)收集模塊、商戶數(shù)據(jù)收集模塊、用戶行為分析模塊和客服分配管理模塊；

2.根據(jù)權利要求1所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述用戶個體數(shù)據(jù)收集模塊收集的用戶信用等級具體過程為：

3.根據(jù)權利要求2所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述步驟a2中計算用戶的綜合信用等級的表達式如下：，其中，?表示用戶在第?個平臺的評分指標函數(shù)，表示對用戶在所有平臺的評分指標進行求和,?表示用戶在第個平臺的評分等級，?表示用戶的綜合信用分，表示用戶在不同平臺的賬戶總數(shù)。

4.根據(jù)權利要求3所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述用戶在第個平臺的評分指標函數(shù)的表達式如下：，其中，表示用戶在第個平臺的評分指標為高信用，表示用戶在第個平臺的評分指標為中信用，表示用戶在第個平臺的評分指標為低信用。

5.根據(jù)權利要求3所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述商戶數(shù)據(jù)收集模塊中商戶信用等級的步驟如下：

6.根據(jù)權利要求5所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述用戶行為分析模塊識別當前用戶的訴求為正常訴求還是惡意訴求的具體步驟如下：

7.根據(jù)權利要求6所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述用戶的訴求指數(shù)的表達式如下：，其中，表示用戶的訴求指數(shù)，表示用戶的守約次數(shù)，??表示用戶的違約次數(shù)，表示商戶的信用等級。

8.根據(jù)權利要求6所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述客服調度單元計算當前客服的飽和程度的表達式如下：，其中，?表示惡意訴求權重，?表示處理用戶所需要的時間，表示客服?的飽和程度，表示工作時長，表示客服加班時長。

9.根據(jù)權利要求8所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述惡意訴求權重??的表達式如下：，其中，?表示惡意訴求權重，表示用戶為正常訴求，表示用戶為惡意訴求，且權重為?，表示客服今日處理的第v件惡意訴求。

10.根據(jù)權利要求8所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述客服績效計算單元的表達式如下：，其中，表示客服的績效，表示客服處理正常訴求的基本績效，??表示客服處理惡意訴求的績效，表示時薪。

技術總結
本發(fā)明涉及客服管理技術領域，且公開了一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)包括用戶數(shù)據(jù)收集模塊、商戶數(shù)據(jù)收集模塊、用戶行為分析模塊和客服分配管理。該系統(tǒng)通過用戶數(shù)據(jù)收集模塊收集并計算用戶的信用等級、歷史中與客服的溝通情況以及用戶在歷史上守信次數(shù)和違約次數(shù)，在收集完成后，用戶數(shù)據(jù)收集模塊將收集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中，同時商戶數(shù)據(jù)收集模塊收集與用戶當前產生訴求的商戶的商戶信用等級和歷史與該用戶的服務記錄，并將采集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中，用戶行為分析模塊在收到兩個模塊分別傳輸?shù)臄?shù)據(jù)后，并分析當前訴求為正常訴求還是惡意訴求，對不同的訴求其對應的權重指數(shù)不一致，降低客服的工作壓力。

技術研發(fā)人員：傅沫琌
受保護的技術使用者：江蘇夢立淵軟件技術有限公司
技術研發(fā)日：
技術公布日：2025/1/9