專利名稱：一種大服務(wù)體系系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種大服務(wù)體系系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前，電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)且赃\(yùn)營(yíng)商為核心、其他利益相關(guān)企業(yè)、客戶共同組建的價(jià)值增值鏈。在通信網(wǎng)絡(luò)以及客戶規(guī)模持續(xù)增大的同時(shí)，以運(yùn)營(yíng)業(yè)為核心，研究、開發(fā)、基層、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等緊密相連的完備電信產(chǎn)業(yè)體系初步建立?，F(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)與客戶的接觸點(diǎn)過多，不容易形成統(tǒng)一的規(guī)范和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，且缺乏服務(wù)的的主動(dòng)性和便捷性，只是被動(dòng)接受客戶的咨詢與投訴，對(duì)客戶信息的統(tǒng)計(jì)與決策分析不足，從而無法事前了解客戶的需求，無法將客戶反映的問題嚴(yán)格定位到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)環(huán)節(jié)，無法準(zhǔn)確定位分析客戶的需求取向。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問題在于，現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)與客戶的接觸點(diǎn)過多，不容易形成統(tǒng)一的規(guī)范和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，且缺乏服務(wù)的主動(dòng)性和便捷性，對(duì)客戶信息的統(tǒng)計(jì)與決策分析不足，無法準(zhǔn)確定位客戶的需求取向的缺陷，提供一種大服務(wù)體系系統(tǒng)。本發(fā)明解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是提供一種大服務(wù)體系系統(tǒng)，包括統(tǒng)一接入多個(gè)服務(wù)終端的服務(wù)請(qǐng)求并反饋的統(tǒng)一接入模塊，與統(tǒng)一接入模塊相連對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行辦理的統(tǒng)一服務(wù)模塊，與統(tǒng)一接入模塊和服務(wù)模塊相連為統(tǒng)一服務(wù)模塊提供各種信息的大知識(shí)庫(kù)模塊，與統(tǒng)一接入模塊、統(tǒng)一服務(wù)模塊和大知識(shí)庫(kù)模塊相連根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求并推薦適宜應(yīng)用的駐存模塊，與統(tǒng)一服務(wù)模塊、大知識(shí)庫(kù)模塊和駐存模塊相連對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、提取、和統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析模塊，與數(shù)據(jù)分析模塊相連接入外圍的支撐系統(tǒng)的外圍系統(tǒng)接入1旲塊。優(yōu)選的，所述大服務(wù)體系系統(tǒng)，還包括用于完成系統(tǒng)管理工作的系統(tǒng)管理模塊，系統(tǒng)管理工作包括賬戶管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)資源管理、流程監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)考核。優(yōu)選的，所述服務(wù)終端包括營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、微博、掌廳、服務(wù)熱線、自助終端、俱樂部和/或即時(shí)通訊軟件。優(yōu)選的，所述支撐系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)、以及與業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)相連的業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)、信息支撐子系統(tǒng)、建設(shè)支撐子系統(tǒng)和運(yùn)維支撐子系統(tǒng)。優(yōu)選的，所述業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)接入模塊相連用于收集和分析客戶的信
肩、O優(yōu)選的，所述業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)接入模塊相連為外圍系統(tǒng)接入模塊提供運(yùn)營(yíng)商的主產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)商的增值產(chǎn)品和合作商的增值產(chǎn)品服務(wù)。優(yōu)選的，所述信息支撐子系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)接入模塊相連為外圍系統(tǒng)接入模塊提供所述客戶的語音、短信、流量、增值業(yè)務(wù)消費(fèi)信息和業(yè)務(wù)變更信息。
優(yōu)選的，所述建設(shè)支撐子系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)接入模塊相連為外圍系統(tǒng)接入模塊提供網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息和代建資源信息。優(yōu)選的，所述運(yùn)維支撐子系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)接入模塊相連為外圍系統(tǒng)接入模塊提供網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)信息。優(yōu)選的，業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)、信息支撐子系統(tǒng)、建設(shè)支撐子系統(tǒng)、運(yùn)維支撐子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)均包括內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、電信運(yùn)營(yíng)商、代理商和合作伙伴。實(shí)施本發(fā)明的大服務(wù)體系系統(tǒng)，具有以下 有益效果建立以運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的完善的基于產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)體系，以客戶為中心，以事件處理為主線，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶與完整產(chǎn)業(yè)鏈的交互，建立以流程貫穿始終的閉環(huán)管理合作模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上各合作企業(yè)之間的服務(wù)協(xié)同、營(yíng)銷協(xié)同、技術(shù)協(xié)同、創(chuàng)新協(xié)同、管理協(xié)同和發(fā)展協(xié)同，以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈與客戶之間的價(jià)值協(xié)同；提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)。


下面將結(jié)合附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步說明，附圖中圖I是本發(fā)明大服務(wù)體系系統(tǒng)第一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是本發(fā)明大服務(wù)體系系統(tǒng)第二實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本發(fā)明大服務(wù)體系系統(tǒng)第二實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅用于解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。如圖1、2所示，在本發(fā)明提供的種大服務(wù)體系系統(tǒng)的實(shí)施例中，包括統(tǒng)一接入多個(gè)服務(wù)終端I的服務(wù)請(qǐng)求并反饋的統(tǒng)一接入模塊21，與統(tǒng)一接入模塊21相連對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行辦理的統(tǒng)一服務(wù)模塊22,與統(tǒng)一接入模塊21和服務(wù)模塊22相連為統(tǒng)一服務(wù)模塊22提供各種信息的大知識(shí)庫(kù)模塊23,與統(tǒng)一接入模塊21、統(tǒng)一服務(wù)模塊22和大知識(shí)庫(kù)模塊23相連根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求并推薦適宜應(yīng)用的駐存模塊24，與統(tǒng)一服務(wù)模塊22、大知識(shí)庫(kù)模塊23和駐存模塊24相連對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、提取、分析和統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析模塊25，與數(shù)據(jù)分析模塊25相連接入外圍的支撐系統(tǒng)3的外圍系統(tǒng)接入模塊26，用于完成系統(tǒng)管理工作的系統(tǒng)管理模塊27，系統(tǒng)管理工作包括賬戶管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)資源管理、流程監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)考核。統(tǒng)一接入模塊21，將多個(gè)服務(wù)終端I通過該模塊統(tǒng)一接入到大服務(wù)平臺(tái)中，進(jìn)行服務(wù)渠道的整合，并通過“事件”的方式與大服務(wù)體系系統(tǒng)建立關(guān)系，客戶與大服務(wù)體系系統(tǒng)之間的任何交互都以“事件”的形式進(jìn)行管理，這里將客戶的事件概括為咨詢、查詢、辦理、投訴、體驗(yàn)、回訪、調(diào)查等，以實(shí)現(xiàn)多渠道的一點(diǎn)接入，統(tǒng)一服務(wù)，并對(duì)服務(wù)的過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控，達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有服務(wù)終端I的客戶信息進(jìn)行整合分析，確定客戶的需求，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。其中，在統(tǒng)一接入模塊21中，為客戶提供服務(wù)的客戶代表和專家組，專家組包括管理專家、技術(shù)專家、業(yè)務(wù)專家和服務(wù)專家等，客戶代表首先解決客戶的事件，在客服代表解決不了的事件，由專家組成員解決。服務(wù)終端I包括但不限于10010、10015、10018等服務(wù)熱線，營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)廳，短信，微
博，掌廳，自主終端，俱樂部和/或QQ、MSN等即時(shí)通訊軟件，用于全面接收來自客戶的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴等各種服務(wù)請(qǐng)求的信息。統(tǒng)一服務(wù)模塊22，對(duì)客戶的“事件”進(jìn)行辦理，包括事件的流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)效果評(píng)估、滿意度調(diào)查、事件或任務(wù)的分配與管理、主動(dòng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)推薦、工作流引擎設(shè)計(jì)、智能路由設(shè)計(jì)等內(nèi)容。大知識(shí)庫(kù)模塊23，采用web2. 0技術(shù)，為客服代表和專家提供信息知識(shí)點(diǎn)做支撐，囊括了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、計(jì)費(fèi)、客戶信息、網(wǎng)絡(luò)信息等所有信息，通過多目標(biāo)決策分析進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的智能匹配和查詢定位。可實(shí)現(xiàn)與客戶的多媒體交互，不論客戶通過哪種方式(語音、網(wǎng)絡(luò)或者即時(shí)通信軟件等)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求，大知識(shí)庫(kù)模塊23都可以通過多媒體交互的任何方式 滿足客戶的服務(wù)需求。駐存模塊24，主要在根據(jù)客戶的服務(wù)需求，根據(jù)客戶的消費(fèi)特征向客戶推薦適宜的應(yīng)用、業(yè)務(wù)，可直接通過系統(tǒng)推送到服務(wù)終端I ;或者根據(jù)客戶反映網(wǎng)絡(luò)狀況，直接推送網(wǎng)絡(luò)測(cè)試軟件到服務(wù)終端，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問題的測(cè)試與定位等功能。數(shù)據(jù)分析模塊25，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的管理、提取、分析、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷分析、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品生命周期跟蹤管理、客戶生命周期跟蹤管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、全流程質(zhì)檢、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化分析、產(chǎn)品創(chuàng)新分析、合作伙伴流程監(jiān)控管理、合作伙伴服務(wù)評(píng)估、客戶需求的分析、挖掘與創(chuàng)造等功能。外圍系統(tǒng)接入模塊26，進(jìn)行外圍的支撐系統(tǒng)3的接入管理，包括支撐系統(tǒng)3與大服 務(wù)體系系統(tǒng)2接口的通信，數(shù)據(jù)的傳輸與管理等功能。
系統(tǒng)管理模塊27，主要進(jìn)行賬戶管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)資源管理、流程監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理以及服務(wù)人員的培訓(xùn)考核等。如圖3所示，在本發(fā)明的大服務(wù)體系系統(tǒng)的實(shí)施例中，支撐系統(tǒng)3，主要是解決大服務(wù)體系系統(tǒng)2轉(zhuǎn)來的客戶事件，另一方面根據(jù)大服務(wù)體系系統(tǒng)2提供的信息，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)優(yōu)化、產(chǎn)品的升級(jí)創(chuàng)新、營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變、計(jì)費(fèi)模式的更改、企業(yè)管理職能的完善等所有企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的優(yōu)化創(chuàng)新，從而達(dá)到提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，當(dāng)然這里的企業(yè)不只是運(yùn)營(yíng)商，還包括產(chǎn)業(yè)鏈上其他合作伙伴，因?yàn)樗写蠓?wù)體系系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)分析模塊25提供的信息是各合作企業(yè)共享的。支撐系統(tǒng)3包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)31、以及與業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)31相連的業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)32、信息支撐子系統(tǒng)33、建設(shè)支撐子系統(tǒng)34和運(yùn)維支撐子系統(tǒng)35。同時(shí)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)31、業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)32、信息支撐子系統(tǒng)33、建設(shè)支撐子系統(tǒng)34和運(yùn)維支撐子系統(tǒng)35均與外圍系統(tǒng)接入模塊26相連。業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)31與所述外圍系統(tǒng)接入模塊26相連用于收集和分析客戶的信息。業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)31，主要負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)中收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析定位，按照客戶的消費(fèi)特征、產(chǎn)品的生命周期特征、客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)需求特征，進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，從而對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)力、營(yíng)銷力和產(chǎn)品力的檢驗(yàn)。應(yīng)該注意的是，業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)31是實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的系統(tǒng)在產(chǎn)業(yè)鏈上創(chuàng)新協(xié)同的關(guān)鍵平臺(tái)。業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)32與外圍系統(tǒng)接入模塊26相連為外圍系統(tǒng)接入模塊26提供運(yùn)營(yíng)商的主產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)商的增值產(chǎn)品和合作商的增值產(chǎn)品服務(wù)。業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)32，主要是指產(chǎn)品銷售系統(tǒng)，其中，包括運(yùn)營(yíng)商的主產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)商的增值產(chǎn)品和合作商的增值產(chǎn)品，主要是通過銷售系統(tǒng)的銜接客戶入網(wǎng)時(shí)銷售協(xié)議、使用的套餐等內(nèi)容，為解決客戶相關(guān)事件向客服代表或?qū)＜医M成員提供相關(guān)依據(jù)。信息支撐子系統(tǒng)33與外圍系統(tǒng)接入模塊26相連為外圍系統(tǒng)接入模塊26提供客戶的語音、短信、流量、增值業(yè)務(wù)消費(fèi)信息和業(yè)務(wù)變更信息。信息支撐子系統(tǒng)33，主要是為系統(tǒng)提供客戶的消費(fèi)行為記錄，包括語音、短信、流量、各種增值業(yè)務(wù)的消費(fèi)信息以及客戶使用相關(guān)套餐的變更信息。建設(shè)支撐子系統(tǒng)34與外圍系統(tǒng)接入模塊26相連為外圍系統(tǒng)接入模塊26提供網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息和代建資源信息。建設(shè)支撐子系統(tǒng)34，主要向系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況以及代建資源的計(jì)劃完成時(shí)間等信息。運(yùn)維支撐子系統(tǒng)35與外圍系統(tǒng)接入模塊26相連為外圍系統(tǒng)接入模塊26提供網(wǎng) 絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)信息。運(yùn)維支撐子系統(tǒng)35，主要向系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；而系統(tǒng)向運(yùn)維支撐子系統(tǒng)34提供客戶的投訴情況，便于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的建設(shè)、完善工程優(yōu)先權(quán)的排列。業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)31、業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)32、信息支撐子系統(tǒng)33、建設(shè)支撐子系統(tǒng)34和運(yùn)維支撐子系統(tǒng)35均包括內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、電信運(yùn)營(yíng)商、代理商和合作伙伴。產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)合作伙伴的支撐系統(tǒng)，通過電信運(yùn)營(yíng)商的支撐網(wǎng)絡(luò)接入運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，進(jìn)而接入或者被系統(tǒng)調(diào)用。通過將產(chǎn)業(yè)鏈上的內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、電信運(yùn)營(yíng)商(包括其各子公司、各部門等)、以及代理商等合作伙伴整合與本發(fā)明的大服務(wù)體系系統(tǒng)，為客戶提供統(tǒng)一、及時(shí)有效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶為中心，服務(wù)價(jià)值最大化的目的。當(dāng)然，本發(fā)明的大服務(wù)體系系統(tǒng)不僅可用于通信領(lǐng)域，也可用于其他產(chǎn)業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上的協(xié)同，即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上各合作企業(yè)之間的七大協(xié)同，為客戶提供更好的服務(wù)。
七大協(xié)同為服務(wù)協(xié)同、技術(shù)協(xié)同、管理協(xié)同、營(yíng)銷協(xié)同、創(chuàng)新協(xié)同、價(jià)值協(xié)同和發(fā)展協(xié)同。服務(wù)協(xié)同，即為統(tǒng)一接觸點(diǎn)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一服務(wù)數(shù)據(jù)，各服務(wù)終端多點(diǎn)互動(dòng)，從功能、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)三個(gè)維度統(tǒng)一服務(wù)，貫通內(nèi)部、合作伙伴資源，提供全流程統(tǒng)一服務(wù)。技術(shù)協(xié)同，即為有效統(tǒng)一各內(nèi)部相關(guān)資源數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)，同時(shí)拉通與合作伙伴資源能力，統(tǒng)一技術(shù)能力，為業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)提供技術(shù)支撐。管理協(xié)同，即為通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析提煉，進(jìn)行相關(guān)運(yùn)營(yíng)支撐業(yè)務(wù)告警，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)提高運(yùn)營(yíng)支撐能力；對(duì)于相關(guān)合作伙伴，提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控服務(wù)過程。營(yíng)銷協(xié)同，即為深入挖掘分析大服務(wù)平臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)，判斷客戶行為，明確4P定位，進(jìn)行精確營(yíng)銷定位。創(chuàng)新協(xié)同，即為與創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)高效互通，通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析，滿足、挖掘、創(chuàng)造新業(yè)務(wù)需求，同時(shí)通過大服務(wù)平臺(tái)提供創(chuàng)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)及反饋。價(jià)值協(xié)同，即為通過大服務(wù)平臺(tái)提供客戶服務(wù)，滿足客服服務(wù)要求；通過收集、分析服務(wù)過程數(shù)據(jù)，了解客戶潛在訴求，為營(yíng)銷、創(chuàng)新協(xié)同提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。發(fā)展協(xié)同，即為優(yōu)化服務(wù)水平，改進(jìn)運(yùn)營(yíng)支撐能力，提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力，更好為客服提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及新產(chǎn)品，同時(shí)也給運(yùn)營(yíng)商帶來新的利潤(rùn)點(diǎn)。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范 圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，包括統(tǒng)一接入多個(gè)服務(wù)終端(I)的服務(wù)請(qǐng)求并反饋的統(tǒng)一接入模塊(21)，與所述統(tǒng)一接入模塊(21)相連對(duì)所述服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行辦理的統(tǒng)一服務(wù)模塊(22),與所述統(tǒng)一接入模塊(21)和所述服務(wù)模塊(22)相連為所述統(tǒng)一服務(wù)模塊(22)提供各種信息的大知識(shí)庫(kù)模塊(23)，與所述統(tǒng)一接入模塊(21)、所述統(tǒng)一服務(wù)模塊(22)和所述大知識(shí)庫(kù)模塊(23)相連根據(jù)所述服務(wù)請(qǐng)求并推薦適宜應(yīng)用的駐存模塊(24)，與所述統(tǒng)一服務(wù)模塊(22)、所述大知識(shí)庫(kù)模塊(23)和所述駐存模塊(24)相連對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、提取、分析和統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析模塊(25)，與所述數(shù)據(jù)分析模塊(25)相連接入外圍的支撐系統(tǒng)(3)的外圍系統(tǒng)接入模塊(26)。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述大服務(wù)體系系統(tǒng)還包括用于完成系統(tǒng)管理工作的系統(tǒng)管理模塊(27)，所述系統(tǒng)管理工作包括賬戶管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)資源管理、流程監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)考核。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)終端(I)包括營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、微博、掌廳、服務(wù)熱線、自助終端、俱樂部和/或即時(shí)通訊軟件。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述支撐系統(tǒng)(3)包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)(31)、以及與所述業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)(31)相連的業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)(32)、信息支撐子系統(tǒng)(33)、建設(shè)支撐子系統(tǒng)(34)和運(yùn)維支撐子系統(tǒng)(35)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)(31)與所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)相連用于收集和分析客戶的信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)(32)與所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)相連為所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)提供運(yùn)營(yíng)商的主產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)商的增值產(chǎn)品和合作商的增值產(chǎn)品服務(wù)。
7.根據(jù)權(quán)利要求4所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述信息支撐子系統(tǒng)(33)與所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)相連為所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)提供所述客戶的語音、短信、流量、增值業(yè)務(wù)消費(fèi)信息和業(yè)務(wù)變更信息。
8.根據(jù)權(quán)利要求4所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述建設(shè)支撐子系統(tǒng)(34)與所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)相連為所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)提供網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息和代建資源信息。
9.根據(jù)權(quán)利要求4所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述運(yùn)維支撐子系統(tǒng)(35)與所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)相連為所述外圍系統(tǒng)接入模塊(26)提供網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)息。
10.根據(jù)權(quán)利要求4所述的大服務(wù)體系系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)創(chuàng)新子系統(tǒng)(31)、所述業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)(32)、所述信息支撐子系統(tǒng)(33)、所述建設(shè)支撐子系統(tǒng)(34)和所述運(yùn)維支撐子系統(tǒng)(35)均包括內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、電信運(yùn)營(yíng)商、代理商和合作伙伴。
全文摘要
一種大服務(wù)體系系統(tǒng)，包括統(tǒng)一接入多個(gè)服務(wù)終端(1)的服務(wù)請(qǐng)求并反饋的統(tǒng)一接入模塊(21)，對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行辦理的統(tǒng)一服務(wù)模塊(22)，為統(tǒng)一服務(wù)模塊(22)提供各種信息的大知識(shí)庫(kù)模塊(23)，根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求并推薦適宜應(yīng)用的駐存模塊(24)，對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、提取、分析和統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析模塊(25)，接入外圍支撐系統(tǒng)(3)的外圍系統(tǒng)接入模塊(26)。建立以運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的完善的基于產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一服務(wù)體系，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶與完整產(chǎn)業(yè)鏈的交互，建立以流程貫穿始終的閉環(huán)管理合作模式，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，以客戶為中心，提升客戶體驗(yàn)。
文檔編號(hào)G06Q50/30GK102800040SQ20121019372
公開日2012年11月28日 申請(qǐng)日期2012年6月13日 優(yōu)先權(quán)日2012年6月13日
發(fā)明者孟慶紅 申請(qǐng)人:孟慶紅, 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司四川省分公司